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把握顾客心声
2015年06月02日16:10   浏览:610次  
 关于顾客满意度,有两个关键的事实:第一,顾客满意度是企业采取自上而下的激励措施的结果;第二,真正在其中起作用的是那些普通员工,因为他们每天都在最前线奋斗,以提升企业的顾客满意度。

  那些在J.D. Power的顾客满意度调查中排名居前的企业,同时还做到了以下这一点,即将顾客的心声融入到企业的各个方面,涵盖从产品设计到服务交付的各个环节。

  要取得这种突出的成就,企业需要具备两大关键要素。第一要素是信息。没有信息,企业就会迷失方向,或者无法知道如何利用资源以实现最高的顾客满意度。

  第二要素是架构。即便获得了正确的信息,企业也需要恰当的架构,以便对信息进行分析和传播,并最终基于信息采取行动。也就是说,企业需要基于顾客心声(VOC)建立信息架构。

  为最大程度地融合信息,企业必须完成以下三项任务:

  ·从顾客那收集正确的信息;

  ·正确地分析信息,并将其分配给适当的人使用;

  ·基于信息采取正确的行动。

           把握好顾客心声的企业才能有长久的生命力!